當家屬大聲說「我還是聽不懂」，護理同仁回覆「歹勢啦，我再講一次……」，溫柔的力量緩和了急診室的氣氛，也安撫了家屬的憂慮。
放慢腳步 再講一次
今年新春期間，急診室一如往常擠滿求診民眾，有位先生陪著發燒的老母親來急診，阿嬤需要留尿液做培養檢驗，護理人員常規地拿了消毒棉籤、檢體盒，跟家屬及病人解釋如何留存尿液。解釋過程中，可能說話速度較快，家屬回答說聽不懂。
護理人員再解釋一遍，這位家屬還是說他聽不懂，而且已有怒氣，開始指責護理人員的態度不好、講話速度太快，音量愈來愈大聲……
我正想過去協調，這位年輕的護理人員又出聲了，當下我非常緊張，但聽到她告訴這位先生說：「大哥，歹勢啦！我不是故意的，我講話速度比較快，這是我的缺點，我自己知道，有在改進了，你不要生氣；要不然我們再講一遍，你慢慢聽我慢慢講，你有什麼問題再問我。」
家屬理解 緩解氣氛
等我走到床邊，這位學妹拉著我說：「台娟姊，我們趕快幫阿嬤再翻身，更換尿布然後整理一下床鋪，讓阿嬤舒服一點，就會紓緩阿嬤的情緒。」
我們迅速拉起簾子，學妹用熟練的動作、溫柔的態度照顧阿嬤，還不時提醒阿嬤說：「您要記得留尿哦！」阿嬤也點點頭。
當完成護理程序拉開簾子，站在簾外的兒子跟我們說對不起，他剛剛講話比較大聲，嚇到我們了，請我們不要跟他計較。
學妹對他會心一笑說：「不會啦！不會啦！新春期間，你不生氣我不生氣，大家趕快把阿嬤的問題處理妥當最重要。」家屬也對我們會心一笑，就這樣解決了可能的衝突。
病人第一 做就對了
稍後我詢問學妹，剛剛家屬這麼生氣，她怎麼還如此有耐心，柔軟地跟家屬道歉？學妹的回答讓我非常感動，她說：「其實家屬帶病人來這邊，一定是病人有什麼問題需要我們解決；我們只要把病人放在第一位，先處理他不舒服的狀況，讓他舒適一點，這樣家屬就會安心。我們用心做，家屬應該也會體會到我們這分心，就不會有氣。」
學妹說完後轉身繼續去照顧病人。望著她的背影，當下腦中閃過一個念頭——這不就是上人與急診室的師兄師姊、懿德爸爸媽媽常常告訴我們的，在慈濟不只是「做，就對了」，而且是幸福的嗎？因為這分感動，我們會繼續的幸福下去。
（口述：劉台娟 整理：李小珍、白佳立（摘自2014年2月5日志工早會分享））
